"이제 뭐 먹고 살죠" 공포 확산…사상 유례없는 위기 [글로벌 머니 X파일]

https://www.hankyung.com/article/202510035041i

"이제 뭐 먹고 살죠" 공포 확산…사상 유례없는 위기 [글로벌 머니 X파일]

🧭 서론: AI가 바꾸는 고객응대와 일자리의 경계선

최근 **생성형 AI(Generative AI)**와 **에이전틱 AI(Agentic AI)**의 발전으로 인해,
고객 응대(Call Center) 및 백오피스 업무(Back Office) 영역이 급격히 자동화되고 있다.
국제노동기구(ILO)에 따르면 전 세계 일자리의 약 25%가 AI 자동화의 영향권에 있으며,
특히 컨택센터(고객상담센터), 사무지원직, 데이터 입력직 등 규칙 기반 업무가
AI 대체의 1차 타깃으로 지목되고 있다.

⚙️ 본론: 에이전틱 AI의 부상과 기업 자동화의 가속화

1️⃣ 에이전틱 AI와 ‘엔드 투 엔드 자동화’

기존의 AI 챗봇이 단순 응답에 머물렀다면,
**에이전틱 AI(Agentic AI)**는 스스로 업무를 이해하고 계획·실행까지 수행하는 자율형 AI로 진화했다.
이는 HR·재무·법무 등 관리 영역에서도 활용되며,
채용 업무 자동화(이력서 선별·면접 일정 관리·초기 인터뷰 진행) 등 엔드 투 엔드(end-to-end) 자동화가 가능하다.
한 글로벌 설문조사에서는 기업의 82%가 12개월 내 도입 계획을 밝히며,
향후 2년 내 인력의 약 9%가 대체될 가능성이 제시되었다.

2️⃣ 클라르나(Klarna) 사례 – AI 상담원의 실전 투입

스웨덴 핀테크 기업 **클라르나(Klarna)**는 AI 상담원을 도입한 지 한 달 만에
전체 고객 응대의 3분의 2를 AI가 처리하도록 전환했다.
이로 인해 상담 시간은 11분 → 2분으로 단축,
반복 문의율은 25% 감소하는 성과를 얻었다.
그러나 고객 불만 사례가 늘어나자, 인간 상담원과의 병행 운영을 다시 강화했다.
이는 AI 효율성과 인간 공감능력의 균형이 필수적임을 보여준다.

3️⃣ 고용구조 변화와 새로운 직무의 등장

AI 도입은 단순히 일자리를 대체하는 것이 아니라
**직무 재편(Reskilling)**을 촉진하고 있다.
단순 반복업무는 AI가 담당하고,
인간은 공감·창의·복합 문제 해결이 필요한 고부가가치 역할로 이동한다.
이에 따라 AI 트레이너, 데이터 검수자, 챗봇 매니저, AI 프로세스 감사관과 같은
신규 직무군이 부상하고 있다.

4️⃣ 국가별 영향과 한국의 대응

필리핀·인도 등 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 산업 의존도가 높은 국가들은
AI 확산의 고용 충격 위험이 크다.
반면 한국은 **통신·금융권 중심으로 AI 콜센터(AICC)**를 빠르게 확산시키고 있으며,
직원 개인이 자체적으로 **AI 자동화를 시도하는 ‘그림자 자동화(Shadow Automation)’**도 증가 중이다.
시장조사 기관에 따르면, 국내 AICC 시장은 2030년까지 연평균 23.7% 성장할 전망이다.


🔍 결론: 인간과 AI의 협업이 일자리의 미래를 결정한다

AI는 더 이상 단순 보조 도구가 아니라,
**업무 수행의 주체로 부상한 ‘디지털 동료(Digital Colleague)’**가 되었다.
콜센터, 사무직, 관리직 등 전통적 화이트칼라 직종은
AI와의 공존 전략(Re-skilling, Co-working) 없이는 생존하기 어렵다.
앞으로의 핵심은 AI의 효율성과 인간의 공감력·창의력의 조화이며,
이 균형을 맞추는 기업이 AI 전환(AI Transformation) 시대의 승자가 될 것이다.