은행권 AI 전환 사례, '26. 2. 19. 시점

우리은행 – M365 코파일럿 도입으로 업무 효율↑

• 2025년 11월 사내 인공지능 도구인 M365 코파일럿을 전사 도입.
• 여신 심사, 부동산 컨설팅, 서무 업무, 체크리스트 작성 등의 문서·반복 작업을 자동화.
• 업무시간 50% 이상 단축·품질 향상·리스크 감소 효과 확인.
• 도입 전 철저한 준비, 보안 평가, 파일럿 테스트 실시.
  ⇒ 고객 서비스 뿐 아니라 직원 업무 효율 크게 개선.

카카오뱅크 – 대화형 AI 기반 금융 경험 혁신

• 2025년 AI 검색, AI 금융 계산기, AI 이체, AI 모임총무 등 대화형 AI 서비스 순차 출시.
• 대화형 AI 서비스 누적 이용자 300만명 돌파, 이용자 증가율 크게 상승.
• 20대부터 50대 이상까지 광범위한 연령대 고객 이용.
  ⇒ 모바일 금융 경험 자체를 AI로 확장.

케이뱅크 – AI 고객센터 비서 시스템

• AI 컨텍센터(AICC) 구성, 상담 직원 지원 및 고객 요청 의도 자동 분석.
• 내부 지식관리시스템(KMS) 기반으로 추천 답변 생성·응대 품질 향상.
  ⇒ 상담 속도·정확성 개선으로 고객 만족 기여.

신한은행 – AI 기반 브랜치 서비스 확대

• AI 지점 및 AI 텔러(virtual teller) 도입, 물리지점에서도 AI로 다양한 업무 제공.
• 60가지 이상 업무(계좌개설, 입출금, 카드발급 등) 처리하며 대기시간 감소·서비스 편의성 증가.
• 추가적으로 고객맞춤 자산관리·투자·상담 지원 AI 서비스 개발 중.
  ⇒ 고객 접점 중심의 서비스 혁신 추진.

하나은행 – 디지털 플랫폼 및 AI 전략 강화

• 차세대 디지털 플랫폼 구축(모바일·기업뱅킹·상품·마케팅 시스템 개편).
• 맞춤 상품 추천·고객 특성 기반 UI/UX 개선.
  ⇒ 고객 편의성 개선을 위한 디지털 혁신 일환.

KB국민은행 – AI 컨설팅·자문 시스템

• AI 금융 상담 에이전트 도입, PB·RM 상담 지원.
• STMs(스마트 텔러 머신)·AI Banker 등 셀프서비스 기능 제공.
• AI 기반 개인정보·금융정보 분석으로 맞춤형 상담·투자 정보 제공.
  ⇒ 상담 품질 및 개인화 서비스 강화.

기타 은행도 AI 도입 확산

• Woori Bank: AI 기반 대화형 금융 상담 도입, 주택청약 등 고객 자문 서비스 테스트.
• NH농협: 고령층·외국인 대상 AI 상담 서비스 기획.
  ⇒ 은행 전반에서 AI 기반 상담·교육·리스크 관리 강화 움직임.

 

 

[1]: https://www.fnnews.com/news/202602161625429247 "\"고객은 물론 직원도 대만족\"...인공지능 전환 서두르는 은행권"
[2]: https://pulse.mk.co.kr/news/english/11459417 "Korean banks expand AI applications at branches"
[3]: https://v.daum.net/v/20260219104443453?f=p "하나은행, 차세대 디지털 플랫폼 '프로젝트 FIRST' 가동"
[4]: https://twimbit.com/about/blogs/kb-kookmin-bank-leads-with-ai-led-self-service-capabilities "KB Kookmin Bank leads with AI-led self-service capabilities"
[5]: https://pulse.mk.co.kr/news/english/11316592 "Major Korean banks expand AI services amid regulatory shifts"
[6]: https://economist.co.kr/article/view/ecn202502270035 "'AI' 입는 시중은행…고객 서비스 물론 직원용 플랫폼까지"